カスタマーサービスの英語 ――お客様の苦情・要求にはこう対応したい!
When Your Customers Are Unhappy ―― What Should You Do?
豊富なメッセージ&レスポンスで学ぶ、顧客対応のテクニック
|
著者 |
ロッシェル・カップ〔著〕 / 佐々木順子〔訳〕 |
刊行日 |
2012年8月28日
|
ISBN |
978-4-327-43077-1 |
Cコード |
2082 |
NDCコード |
837 |
体裁 |
A5判 並製 160頁
|
定価 |
定価1,760円(本体1,600円+税10%)
|
ネット書店からのご購入(近刊予約ページにつきましては発売月初旬頃までに表示されます)
*お取り扱いのないネット書店もございます
リアル書店在庫確認
- 内容紹介
- 英語のネイティブスピーカーの顧客からのこんなお問い合わせ――購入したクーポンをキャンセルしたい、上階の騒音をなんとかしてほしい、商品の配送予定日を早めてほしい――電話で、メールで、お客様から寄せられるさまざまな苦情・要求のメッセージと、それに対する効果的なレスポンスの実例で、顧客対応のための実践的なビジネススピーキング&ライティングが学べます。TOEIC® SWテストで特に難易度の高い「解決策を提案する問題」(Speaking Question 10)と「Eメール作成問題」(Writing Question 6-7)にも完全対応!
<音声ダウンロード>
《音声データ》
・音声の種類:HPよりダウンロード 《 音声はこちらからダウンロードできます 》
・収録時間:60分
・収録言語:英語
・収録スピード:ふつう
*[ふつう]のスピードの目安は natural slow です。
<著者紹介>
ロッシェル・カップ(Rochelle Kopp)
経営コンサルタント。全米および日本と欧州で日系多国籍企業に異文化コミュニケーション研修を提供するジャパン・インターカルチュラル・コンサルティング社社長。トヨタ自動車、富士通、東芝、本田、日立などの海外進出日本企業のほか、日本企業と取引のある外国企業へコンサルティング活動を行う。エール大学歴史学部卒業、シカゴ大学経営大学院卒業(MBA取得)。著書に、『ビジネスで失敗しない! トラブル回避の英会話&マナー』(研究社)、『外国人部下と仕事をするためのビジネス英語――指示・フィードバック・業績評価』(語研)、『現地スタッフと円滑に仕事を進めるための製造現場の英語表現』『新ビジネスミーティングの英語表現』(ジャパンタイムズ)など。
佐々木順子(ささき・じゅんこ)
サンフランシスコ在住のライター/コーディネーター。コピーライターの経験を活かし、企業の広告関連の翻訳も多数手がける。
- 目次
- ■Chapter 1 お詫びが必要でない場合
<スピーキングによる対応>
1 配送先を変更してほしい
2 プロジェクト変更に伴うソフトウェアの使用法を教えてほしい
<ライティングによる対応>
1 購入商品を払い戻したい
2 キーコードを忘れてしまった
■Chapter 2 すぐに返答できない場合
<スピーキングによる対応>
1 レッカー車の到着が遅れている!
2 メールが送信できない
<ライティングによる対応>
1 延長保証期間を確認してほしい
2 書類を提出すべきか教えてほしい
■Chapter 3 こちらに非があるが、すぐに解決できない場合
<スピーキングによる対応>
1 注文品に不備がある!
2 クレジットカードに二重請求された
<ライティングによる対応>
1 注文の品に欠陥があり、配送を早めてほしい
2 新製品の発売日を今すぐ知りたい!
■Chapter 4 お詫びして、対策を提示する場合
<スピーキングによる対応>
1 E メールが使えない!
2 家のプラムの木が切り落とされた!
<ライティングによる対応>
1 ウェブサイトでうまく注文できない!
2 注文の品がまだ届かない!
■Chapter 5 顧客の要望に応えられない場合
<スピーキングによる対応>
1 変更料を免除してほしい!
2 ピザの配達が遅い!
<ライティングによる対応>
1 上階の騒音をなんとかしてほしい!
2 家具の配送を繰り上げてほしい!
■Chapter 6 再度要求を断る場合
<スピーキングによる対応>
1 iPhone を保証内で修理してほしい!
2 ガス停止措置はおかしい!
<ライティングによる対応>
1 クリーニングをしてしみをとってほしい!
2 ちゃんと修理するか、新品と交換してほしい!
■索引 カスタマーサポート英語表現一覧