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『カスタマーサービスの英語』――お客様の苦情・要求にはこう対応したい!
  When Your Customers Are Unhappy ―― What Should You Do?

豊富なメッセージ&レスポンスで学ぶ、顧客対応のテクニック

ロッシェル・カップ 著 / 佐々木順子

ISBN 978-4-327-43077-1 C2082
定価1,728円(本体1,600円+税)
A5判 並製 160頁
刊行年 2012年8月
NDCコード 837

英語のネイティブスピーカーの顧客からのこんなお問い合わせ――購入したクーポンをキャンセルしたい、上階の騒音をなんとかしてほしい、商品の配送予定日を早めてほしい――電話で、メールで、お客様から寄せられるさまざまな苦情・要求のメッセージと、それに対する効果的なレスポンスの実例で、顧客対応のための実践的なビジネススピーキング&ライティングが学べます。TOEIC® SWテストで特に難易度の高い「解決策を提案する問題」(Speaking Question 10)と「Eメール作成問題」(Writing Question 6-7)にも完全対応!
<音声ダウンロード>

《音声データ》
・音声の種類:HPよりダウンロード →こちら
・収録時間:60分
・収録言語:英語
・収録スピード:ふつう
 *[ふつう]のスピードの目安は natural slow です。


<著者紹介>
ロッシェル・カップ(Rochelle Kopp) 経営コンサルタント。全米および日本と欧州で日系多国籍企業に異文化コミュニケーション研修を提供するジャパン・インターカルチュラル・コンサルティング社社長。トヨタ自動車、富士通、東芝、本田、日立などの海外進出日本企業のほか、日本企業と取引のある外国企業へコンサルティング活動を行う。エール大学歴史学部卒業、シカゴ大学経営大学院卒業(MBA取得)。著書に、『ビジネスで失敗しない! トラブル回避の英会話&マナー』(研究社)、『外国人部下と仕事をするためのビジネス英語――指示・フィードバック・業績評価』(語研)、『現地スタッフと円滑に仕事を進めるための製造現場の英語表現』『新ビジネスミーティングの英語表現』(ジャパンタイムズ)など。

佐々木順子(ささき・じゅんこ) サンフランシスコ在住のライター/コーディネーター。コピーライターの経験を活かし、企業の広告関連の翻訳も多数手がける。

■Chapter 1 お詫びが必要でない場合
<スピーキングによる対応>
 1 配送先を変更してほしい
 2 プロジェクト変更に伴うソフトウェアの使用法を教えてほしい
<ライティングによる対応>
 1 購入商品を払い戻したい
 2 キーコードを忘れてしまった

■Chapter 2 すぐに返答できない場合
<スピーキングによる対応>
 1 レッカー車の到着が遅れている!
 2 メールが送信できない
<ライティングによる対応>
 1 延長保証期間を確認してほしい
 2 書類を提出すべきか教えてほしい

■Chapter 3 こちらに非があるが、すぐに解決できない場合
<スピーキングによる対応>
 1 注文品に不備がある!
 2 クレジットカードに二重請求された
<ライティングによる対応>
 1 注文の品に欠陥があり、配送を早めてほしい
 2 新製品の発売日を今すぐ知りたい!

■Chapter 4 お詫びして、対策を提示する場合
<スピーキングによる対応>
 1 E メールが使えない!
 2 家のプラムの木が切り落とされた!
<ライティングによる対応>
 1 ウェブサイトでうまく注文できない!
 2 注文の品がまだ届かない!

■Chapter 5 顧客の要望に応えられない場合
<スピーキングによる対応>
 1 変更料を免除してほしい!
 2 ピザの配達が遅い!
<ライティングによる対応>
1 上階の騒音をなんとかしてほしい!
2 家具の配送を繰り上げてほしい!

■Chapter 6 再度要求を断る場合
<スピーキングによる対応>
 1 iPhone を保証内で修理してほしい!
 2 ガス停止措置はおかしい!
<ライティングによる対応>
 1 クリーニングをしてしみをとってほしい!
 2 ちゃんと修理するか、新品と交換してほしい!

■索引 カスタマーサポート英語表現一覧

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